aldatelles

Uma das perdas do mundo em 2010.

Os sociólogos que prevêem a explosão dos portugueses em 2011 ficam, ainda assim, muito aquém de Medina Carreira e do Borda d'Água.

E a culpa é de Saturno.

Se não puder ir a New York, tente pele menos celebrar com Andy Warhol (ainda deve haver algumas das 636 garrafas que chegaram a Potugal, no El Corte Inglès e no Deli Deluxe) . And Happy New Year!

Tornado já o caso do ano e o primeiro em Portugal de uma crise gerada nas redes sociais, tudo isto em menos de 24 horas, que respostas poderá estar a Ensitel a preparar neste momento?

O tema já passou para a comunicação social, sendo a resposta ao jornal Destak preocupante: "(...) a empresa diz que não está disponível nesta altura para prestar esclarecimentos e remete para mais tarde ou outro dia um comunicado ou resposta."

A regra número 1 diz que, tratando-se de redes onde os comentários viajam à velocidade da luz, a resposta deve ter um sentido de urgência. O tempo aqui passa-se em segundos, a resposta pode ter horas mas nunca dias.

Outra regra básica, já anteriormente referida, é não apagar comentários negativos durante uma crise (já aqui descrita como o "Streisand Effect"). A Ensitel começou esta manhã por fazer essa má opção, mas corrigiu o erro. Deixou a sua página aberta a comentários, na sua maioria insultuosos. Já devia, entretanto, ter começado a intervir e a responder.

Esta última regra leva a outra: o que as pessoas na realidade querem é ler a palavra "desculpa", um gesto de humildade por parte da marca. É difícil, mas assumir um erro e uma crise é o primeiro passo para a reconquista da reputação e para a retenção de clientes. Urgente, as pessoas ficam mais cruéis à medida que o tempo passa...

Talvez esteja também a Ensitel a ponderar, na resposta por que o(s) público(s) tanto anseiam, a comunicar directamente com os bloggers que pegaram no assunto. Se forem influentes e de boa vontade, ajudarão a espalhar a sua mensagem.

E, muito provavelmente, estará a ponderar a criação de uma conta no Twitter, essa rede voraz onde os "retuites" têm um poder incontrolável. Adaptar as mensagens a 140 caracteres e começar a responder aos mais "activistas" é dar-lhes conteúdos para outros "retuites", com voz da marca.

Estou certa que a empresa está neste momento a equacionar todas estas opções. Este case-study, para ser completo, tem de incluir as suas respostas. Poderá acabar por ser um bom exemplo. É duro, é o primeiro, e por isso também tem todas as oportunidades ao seu alcance.

Aconteceu ontem, a uma marca portuguesa, o que vem descrito todos os dias em blogs e sites de especialistas: o pesadelo de cair na boca do mundo virtual pelas piores razões. Ou seja, viver a dimensão de uma crise nas redes sociais. Esta iniciada no Twitter, provavelmente a plataforma que, mais que qualquer outra, pode danificar uma reputação em poucos minutos.

Maria João Nogueira, blogger e responsável pelos serviços de comunidade Sapo, resolveu relançar no seu blog, e em simultâneo no twitter, uma contenda com a Ensitel que se arrasta desde Fevereiro de 2009. As reacções no Twitter foram de pronta e intensa solidariedade e rapidamente a Ensitel se tornou, durante a noite de ontem, a hashtag mais usada pelos portugueses no twitter.

Sendo a comunidade twitter portuguesa relativamente pequena, tem a virtualidade de congregar jornalistas, opinion leaders, bloggers influentes e deputados, para além de um conjunto de cidadãos com fortes ligações ao mundo das tecnologias e dos telemóveis - a área de negócio da Ensitel. O efeito negativo alastrou-se depois ao Facebook e a reputação da marca, numa rajada, foi seriamente abalada. Veremos a amplificação do seu impacto para fora dos "social media", vamos ver se chega à comunicação social, vamos ver como a marca reage. Uma coisa é certa: será o case-study do ano sobre crise nas redes sociais em Portugal.

Tweet de um deputado às 00:55 de 27.12.2010

Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:

- Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência e uma consumidora exigente e persistente

- Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os posts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa comunidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e pessoal de liberdade de expressão.

Das várias reacções, alguém escreveu "O que a Ensitel precisa é de uma empresa de relações públicas". Concordo, à partida, que parece ter havido em todo este processo um mau aconselhamento à marca. Provavelmente, este tipo de processos ainda passa exclusivamente, nalgumas organizações, pelos departamentos/conselheiros jurídicos. A partir do momento em que se entra na esfera do contencioso, o serviço a clientes, o marketing, a comunicação e as relações públicas saem de cena.

Tal não é mais, obviamente, possível. As marcas estão, para o bem e para o mal, na esfera pública, numa comunidade global que tão rapidamente se pode agregar em torno de factos positivos como negativos. Com a entrada da reclamação na página do Facebook, o diferendo MJ Nogueira-Ensitel voltou à esfera do serviço a clientes. De uma forma geral, regressou um caso em forma de batata escaldante às mãos das relações públicas. Que fica com o ónus de resolver um sério problema que nunca teria deixado acontecer.

Página do Facebook às 01.19 do dia 27.12.2010

Adenda 1: os feeds acima reproduzidos foram entretanto apagados, esta manhã, da página do Facebook da Ensitel. Para já, parece que ainda vinga o método do apagão.

Adenda 2: A página do facebook começou a aceitar os posts (na sua maioria insultuosos) a partir do final da manhã. Pelas 14:30, saem as primeiras notícias em sites da media capital (TVI24 e Portugal Diário)

O Grande Irmão nunca se lembrou desta. Mas já é possível ficarmos com as marcas gravadas na nossa retina. A primeira experiência foi da BMW, com a utilização da tecnologia "flash projection". Durante um anúncio, ocorre um clarão como o flash de uma câmara fotográfica e, depois de fechar os olhos, o espectador visualiza o logo da BMW no interior das pálperas. Diz que não faz mal, mas muita tinta irá correr sobre este assunto. O filme aqui em baixo explica como se faz.

Interessante análise do New York Times sobre o papel e o poder dos social media nos métodos preditivos.

Mais de 500 milhões de pessoas estão no facebook e 175 milhões no twitter, e as ciências sociais começam a olhar para o valor agregado das redes sociais. Com algoritmos apropriados, podem extrair-se dados sociais e culturais valiosos. Desde prever os êxitos de bilheteira do cinema até ao índice industrial Dow Jones.

O Twitter é, de todas as redes, a aparentemente mais poderosa. Os feeds diários estão inclusive a desafiar os métodos clássicos das sondagens. Com milhões de novos aderentes todos os dias às redes sociais, as universidades começam a ter de rever os seus conteúdos em métodos quantitivos, a investigação tem de desenvolver novos algoritmos, e as empresas de sondagens vão necessitar de novas competências.

(Ilustração do New York Times).

"If you can´t convince them, confuse them" (Harry Truman, 33º presidente dos Estados Unidos, que morreu faz hoje 38 anos , no dia 26 de dezembro de 1972)

Nós escolhemos sempre o lado bom.

Em nome da equipa que diariamente idealiza, contextualiza, realiza e leva até si as postas mais frescas (sem espinhas) do maravilhoso mundo da comunicação e das public relations, os votos aos nossos fiéis leitores (e aos infiéis também) de um bom natal e uma boa passagem de ano.

Cá continuaremos em 2011, na esperança de continuar a merecer a vossa preferência.

Brinquedos americanos, 1910

Sempre foi das minhas brincadeiras preferidas. Quando o mundo começava em Vilar Formoso. Agora parece que o mundo acaba no Poceirão.