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Ensitel e o pesadelo das redes sociais

por Alda Telles, em 28.12.10

Aconteceu ontem, a uma marca portuguesa, o que vem descrito todos os dias em blogs e sites de especialistas: o pesadelo de cair na boca do mundo virtual pelas piores razões. Ou seja, viver a dimensão de uma crise nas redes sociais. Esta iniciada no Twitter, provavelmente a plataforma que, mais que qualquer outra, pode danificar uma reputação em poucos minutos.


 


Maria João Nogueira, blogger e responsável pelos serviços de comunidade Sapo, resolveu relançar no seu blog, e em simultâneo no twitter, uma contenda com a Ensitel que se arrasta desde Fevereiro de 2009. As reacções no Twitter foram de pronta e intensa solidariedade e rapidamente a Ensitel se tornou, durante a noite de ontem, a hashtag mais usada pelos portugueses no twitter.


 


Sendo a comunidade twitter portuguesa relativamente pequena, tem a virtualidade de congregar jornalistas, opinion leaders, bloggers influentes e deputados, para além de um conjunto de cidadãos com fortes ligações ao mundo das tecnologias e dos telemóveis - a área de negócio da Ensitel. O efeito negativo alastrou-se depois ao Facebook e a reputação da marca, numa rajada, foi seriamente abalada. Veremos a amplificação do seu impacto para fora dos "social media", vamos ver se chega à comunicação social, vamos ver como a marca reage. Uma coisa é certa: será o case-study do ano sobre crise nas redes sociais em Portugal.


 


Tweet de um deputado às 00:55 de 27.12.2010


 


 


Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:


 


- Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência e uma consumidora exigente e persistente


 


- Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os posts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa comunidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e pessoal de liberdade de expressão.


 


Das várias reacções, alguém escreveu "O que a Ensitel precisa é de uma empresa de relações públicas". Concordo, à partida, que parece ter havido em todo este processo um mau aconselhamento à marca. Provavelmente, este tipo de processos ainda passa exclusivamente, nalgumas organizações, pelos departamentos/conselheiros jurídicos. A partir do momento em que se entra na esfera do contencioso, o serviço a clientes, o marketing, a comunicação e as relações públicas saem de cena.


 


Tal não é mais, obviamente, possível. As marcas estão, para o bem e para o mal, na esfera pública, numa comunidade global que tão rapidamente se pode agregar em torno de factos positivos como negativos. Com a entrada da reclamação na página do Facebook, o diferendo MJ Nogueira-Ensitel voltou à esfera do serviço a clientes. De uma forma geral, regressou um caso em forma de batata escaldante às mãos das relações públicas. Que fica com o ónus de resolver um sério problema que nunca teria deixado acontecer.


 


 


Página do Facebook às 01.19 do dia 27.12.2010


 


Adenda 1: os feeds acima reproduzidos foram entretanto apagados, esta manhã, da página do Facebook da Ensitel. Para já, parece que ainda vinga o método do apagão.


 


Adenda 2: A página do facebook começou a aceitar os posts (na sua maioria insultuosos) a partir do final da manhã. Pelas 14:30, saem as primeiras notícias em sites da media capital (TVI24 e Portugal Diário)

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16 comentários

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De Joao Correia a 28.12.2010 às 10:40

Isto não é um problema para agências de PR é um problema de mindset e qualidade de serviço.
Empresas com serviço mediocre não devem estar presentes nas redes sociais.
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De João Cardoso a 28.12.2010 às 11:36

Concordo plenamente! Uma empresa que se coloque nas redes sociais não pode ter telhados de vidro. As redes sociais aproximam a relação entre a empresa e o cliente, mas porquê se incomodarem se a atitude comercial não presta?
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De Pedro a 28.12.2010 às 12:15

Resume-se a uma palavra: desastre.

Duvido que sirva de lição à Ensitel, mas sempre alerta potenciais clientes para a definição desta empresa de "customer care".
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De Fábio Lima a 28.12.2010 às 20:44

O grande problema aqui foi não saberem lidar com a nova realidade do social media...

E depois apagam os posts e as pessoas sentem uma necessidades ainda maior de reforçar o que disseram. A meu ver, resta-lhes deixar a poeira assentar...
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De Carlos Gaspar a 28.12.2010 às 20:50

Sempre me pareceu , pelo atendimento que estava na presença de uma empresa que não tinha grande respeito pelo cliente. Se nunca nada lhes comprei, nada lhes irei comprar no futuro.
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De eu a 28.12.2010 às 21:52

acho piada aos comentadores deste artigo. acham que, por usar termos ingleses, parecem mais inteligentes quando na realidade demonstram q é tão grande a sua ignorância que nem sequer as sabem traduzir
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De Pedro Timóteo a 29.12.2010 às 13:36

acho piada aos comentadores deste artigo. acham que, por usar termos ingleses, parecem mais inteligentes quando na realidade demonstram q é tão grande a sua ignorância que nem sequer as sabem traduzir

Ah, anti-intelectualismo e xenofobia. Ficam sempre bem. :)
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De Outro descontente a 29.12.2010 às 18:16

Curioso é que de repente a Ensitel é responsável por todos os males do mundo. E da Brisa, ninguém tem queixas? Estava com um carro emprestado e a portageira insistiu que era de classe 2, logo paguei o dobro de Lisboa ao Algarve. Isto foi em Abril de 2007 e sempre que os contacto sobre a reclamação, dizem-me que está em análise. Não é que a senhora não tenha razão, essas lojas até irritam a tentar impingir seguros, mas aqui parece mais um caso de pessoas que, como não podem deitar fogo à Assembleia da República, descarregaram nesta loja...
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De Anónimo a 30.12.2010 às 02:15

Tens razão. A ensitel fez bem em processar a senhora.
Se calhar o que falhou foi a portageira não te processar a ti.
Envia esta mensagem ao teu cérebro: FUNCIONA
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De AM a 30.12.2010 às 09:44

É uma vergonha como estas empresas são capazes de ainda tentarem manipular a comunicação, sem perceberem no ridículo em que caiem. Tive uma situação idêntica, mas que acabou por ser resolvida com alguma insistência, mas nada que se compare com este caso. Eis o link: http://dornojoelho.blogspot.com/2010/01/brunus-aguarda-pela-visita-da-asae.html

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