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Ensitel e o pesadelo das redes sociais

por Alda Telles, em 28.12.10

Aconteceu ontem, a uma marca portuguesa, o que vem descrito todos os dias em blogs e sites de especialistas: o pesadelo de cair na boca do mundo virtual pelas piores razões. Ou seja, viver a dimensão de uma crise nas redes sociais. Esta iniciada no Twitter, provavelmente a plataforma que, mais que qualquer outra, pode danificar uma reputação em poucos minutos.


 


Maria João Nogueira, blogger e responsável pelos serviços de comunidade Sapo, resolveu relançar no seu blog, e em simultâneo no twitter, uma contenda com a Ensitel que se arrasta desde Fevereiro de 2009. As reacções no Twitter foram de pronta e intensa solidariedade e rapidamente a Ensitel se tornou, durante a noite de ontem, a hashtag mais usada pelos portugueses no twitter.


 


Sendo a comunidade twitter portuguesa relativamente pequena, tem a virtualidade de congregar jornalistas, opinion leaders, bloggers influentes e deputados, para além de um conjunto de cidadãos com fortes ligações ao mundo das tecnologias e dos telemóveis - a área de negócio da Ensitel. O efeito negativo alastrou-se depois ao Facebook e a reputação da marca, numa rajada, foi seriamente abalada. Veremos a amplificação do seu impacto para fora dos "social media", vamos ver se chega à comunicação social, vamos ver como a marca reage. Uma coisa é certa: será o case-study do ano sobre crise nas redes sociais em Portugal.


 


Tweet de um deputado às 00:55 de 27.12.2010


 


 


Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:


 


- Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência e uma consumidora exigente e persistente


 


- Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os posts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa comunidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e pessoal de liberdade de expressão.


 


Das várias reacções, alguém escreveu "O que a Ensitel precisa é de uma empresa de relações públicas". Concordo, à partida, que parece ter havido em todo este processo um mau aconselhamento à marca. Provavelmente, este tipo de processos ainda passa exclusivamente, nalgumas organizações, pelos departamentos/conselheiros jurídicos. A partir do momento em que se entra na esfera do contencioso, o serviço a clientes, o marketing, a comunicação e as relações públicas saem de cena.


 


Tal não é mais, obviamente, possível. As marcas estão, para o bem e para o mal, na esfera pública, numa comunidade global que tão rapidamente se pode agregar em torno de factos positivos como negativos. Com a entrada da reclamação na página do Facebook, o diferendo MJ Nogueira-Ensitel voltou à esfera do serviço a clientes. De uma forma geral, regressou um caso em forma de batata escaldante às mãos das relações públicas. Que fica com o ónus de resolver um sério problema que nunca teria deixado acontecer.


 


 


Página do Facebook às 01.19 do dia 27.12.2010


 


Adenda 1: os feeds acima reproduzidos foram entretanto apagados, esta manhã, da página do Facebook da Ensitel. Para já, parece que ainda vinga o método do apagão.


 


Adenda 2: A página do facebook começou a aceitar os posts (na sua maioria insultuosos) a partir do final da manhã. Pelas 14:30, saem as primeiras notícias em sites da media capital (TVI24 e Portugal Diário)

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16 comentários

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Bruno R. a 30.12.2010

Todos temos reclamações. Mas a maior parte cala e engole.
Neste caso, assim não aconteceu , e temos de apoiar quem não engole.

Ao poucos podemos mudar algumas coisas, ainda que talvez pouco , mas sempre é algo que possa melhorar.
Não podemos só pensar em "GRANDES" mudanças. Não portugueses habitamos-nos aos "Grandes" " Tópicos" , mas muitas vezes é pelas pequenas coisas que se muda o futuro.
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Joaquim Costa a 30.12.2010

Antes de mais, sinto obrigação de felicitar a Joana pela coragem em exercer o seu direito a opinião que esta consagrado na Constituição da República Portuguesa (Artigos 37.º e 38.º) e na Declaração Universal dos Direitos do Homem (artigo 19.º)

Artigo 37.º (Liberdade de expressão e informação)

1. Todos têm o direito de exprimir e divulgar livremente o seu pensamento pela palavra, pela imagem ou por qualquer outro meio, bem como o direito de informar, de se informar e de ser informados, sem impedimentos nem discriminações.
2. O exercício destes direitos não pode ser impedido ou limitado por qualquer tipo ou forma de censura.

Artigo 19.º

Todo o indivíduo tem direito à liberdade de opinião e de expressão, o que implica o direito de não ser inquietado pelas suas opiniões e o de procurar, receber e difundir, sem consideração de fronteiras, informações e ideias por qualquer meio de expressão.

Até aqui, não há conteúdo que suporte qualquer acto de censura que querem impor por força da sua posição económica e toda a influência que isso poderá advir.

No entanto, eu próprio tenho um E71 e posso confirmar que o meu tem os mesmos sintomas e outros bags de software. Por exemplo, se te ligares à Internet através do wireless e não encontrares uma rede aberta, não consegues sair, obriga-te a escolher e não sai desse menu, impedindo de acederes às outras funções do telemóvel, apenas receber chamadas, e se formos muito rápidos e com alguma persistência, fazer chamadas após umas quantas tentativas. Há outros…

Também tenho um blog e acreditem que é extremamente polémico pelas publicações relacionadas com O Conselho Geral da Universidade do Algarve e da instituição em geral. Fui alvo de pressões e ameaças de forma a me conter e até fechar aquele espaço de opinião.

Ainda hoje somos um país com tiques Salazaristas!

Cara Joana, recentemente publiquei um post “Professor da Universidade do Algarve processa aluna...perde acção em tribunal...e acaba "DESPEDIDO".”, em que a justiça funcionou. Aqui deves consultar a acusação do Ministério Público e o Acórdão do Tribunal de Faro, porque acredito que de vai ser muito útil. Vê lá a seguinte Transcrição do Acórdão:

“A protecção jurídica da honra , nos moldes em que vinha sendo efectuada por alguns tribunais portugueses ( na senda , diga-se , do correspondente conceito legal, alargadíssimo ) já custou bastas condenações de Portugal no Tribunal Europeu dos Direitos Humanos…”

“A conclusão/evolução é a que em matéria paralela deu nota um tribunal de 1ª instância nos anos 70 (pouco depois de 25.4.1974 ) afirmando que não esperasse o legislador que os tribunais viessem agora desempenhar o papel que durante décadas coube à censura prévia .”

Vê lá em UAlg Profunda: http :/ determinado21.blogspot.com /2010/12/sensivelmente-um-ano-o-prof-christian.html
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Outro descontente a 30.12.2010

Isso, vamos aos insultos! Alguém disse que a Ensitel tinha razão? O que frisei foi que de repente parece que são os culpados do holocausto, quando há muito mais empresas para onde direccionar a raiva. Envia esta mensagem ao teu cérebro, provavelmente estará nos Perdidos & Achados.
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Ségio Larim a 30.12.2010

Certamente é o caso que dará pano para mangas, tudo por culpa da Empresa. Uma infelicidade para o responsável por estas infelizes e desastrosas decisões. Cá por mim podem desaparecer do mercado! Por fim a minha solidariedade para com a Maria João que teve a coragem de enfrentar o sistema ao não aceitar assumir o papel de coitado do zé povo que é f.... por todos os lados!
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Infelizmente existem empresas assim...
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Acompanhantes SP a 13.09.2011

Não adianta querer manipula, a verdade sempre aparece

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