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Ensitel: a crise e a oportunidade

por Alda Telles, em 28.12.10


 


Tornado já o caso do ano e o primeiro em Portugal de uma crise gerada nas redes sociais, tudo isto em menos de 24 horas, que respostas poderá estar a Ensitel a preparar neste momento?


 


O tema já passou para a comunicação social, sendo a resposta ao jornal Destak preocupante: "(...) a empresa diz que não está disponível nesta altura para prestar esclarecimentos e remete para mais tarde ou outro dia um comunicado ou resposta."


 


A regra número 1 diz que, tratando-se de redes onde os comentários viajam à velocidade da luz, a resposta deve ter um sentido de urgência. O tempo aqui passa-se em segundos, a resposta pode ter horas mas nunca dias.


 


Outra regra básica, já anteriormente referida, é não apagar comentários negativos durante uma crise (já aqui descrita como o "Streisand Effect"). A Ensitel começou esta manhã por fazer essa má opção, mas corrigiu o erro. Deixou a sua página aberta a comentários, na sua maioria insultuosos. Já devia, entretanto, ter começado a intervir e a responder.


 


Esta última regra leva a outra: o que as pessoas na realidade querem é ler a palavra "desculpa", um gesto de humildade por parte da marca. É difícil, mas assumir um erro e uma crise é o primeiro passo para a reconquista da reputação e para a retenção de clientes. Urgente, as pessoas ficam mais cruéis à medida que o tempo passa...


 


Talvez esteja também a Ensitel a ponderar, na resposta por que o(s) público(s) tanto anseiam, a comunicar directamente com os bloggers que pegaram no assunto. Se forem influentes e de boa vontade, ajudarão a espalhar a sua mensagem.


 


E, muito provavelmente, estará a ponderar a criação de uma conta no Twitter, essa rede voraz onde os "retuites" têm um poder incontrolável. Adaptar as mensagens a 140 caracteres e começar a responder aos mais "activistas" é dar-lhes conteúdos para outros "retuites", com voz da marca.


 


Estou certa que a empresa está neste momento a equacionar todas estas opções. Este case-study, para ser completo, tem de incluir as suas respostas. Poderá acabar por ser um bom exemplo. É duro, é o primeiro, e por isso também tem todas as oportunidades ao seu alcance.

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1 comentário

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Nelson Pimenta a 28.12.2010

Curiosa a "viralidade" do fenómeno que se adapta aos erros alheios.

No Facebook, alguém da Ensitel se esqueceu de registar o username da página (facebook.com/ensitel) e o twitter já foi criado: http://twitter.com/#!/ensitel

Enquanto o mundo aguarda uma posição oficial, esta poderá surgir numa altura em que já não há mais nada para arder.

Desgraça alheia à parte, que magnífico case study isto vai dar.

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